ユナイテッドアローズの接客に憧れて
学生時代に彫金をやっており、そこから自然な流れでジュエリーの会社に就職。その会社がアパレルも手掛け始めると、服も楽しいものだなと今度はファストファッションの会社で働き始めました。販売職を経て店長になってしばらくすると、その会社の接客方法に違和感を持つようになりました。知人から「ユナイテッドアローズの接客がすばらしい」と聞き、店舗に行くようになると、その親身になってくれる感動的な接客に心を打たれ、ここで働きたいと思うようになったのです。
ほどなく転職をしたのですが、希望したのはODETTE É ODILEというシューズブランド。アクセサリーから衣類に行ったので、せっかくならシューズを担当して、おおよそ全身のアイテムを網羅しようと思った……のかもしれません。
お客様一人一人に寄り添うユナイテッドアローズの接客はとても心地よく、多くのお客様の笑顔を見ることができました。やはり自分はこういう接客が好きなんだなと、再確認できたのです。
数年を経て2人の子供を産み、復職する際に「ECの担当になってほしい」と言われました。ちょうどオンラインストアに力を入れ始めた時期で、アイテムの経験や売り上げの実績、店舗でのブログの内容などを見て、私に白羽の矢が立ったようです。店頭での接客が好きだった私としては戸惑った部分もありますが、これから主流になっていくであろうECには興味があったので、思い切って飛び込んでみました。
難しいことは面白いこと
新しい仕事では、PCでの業務や座り仕事自体に慣れなかったのはもちろん、お客様の顔が見えない・声が聞こえないというところがとても難しく感じました。店頭で自分の働きが実感できるのは、お客様の表情だったり「ありがとう」の言葉だったりしたのですが、今はそれが届いてきません。お客様が本当に喜んでいるのか……、そんな感情的な部分もECでは数値データをベースとしてしか判断できません。
一方で、店頭で数値化できていなかったことまでも、数値で判断するというのは面白いことだとも思いました。「ありがとう」の満足度を「再購入の回数」で置き換えてみたりとか。すべて数値化できると評価や判断もしやすいですし、次のかじ取りがしやすいメリットもあるんです。
ECの仕事は本当に難しいのですが、この「難しい」ことを「面白い」ととらえられるようになると、ぐっと仕事にのめりこめますね。お客様の買い物の仕方が変わったり、オンラインストアの技術的な部分が進化したりと、とどまることを知らないECの世界は、面白いことばかりだなと思っています。
「お店は楽しいけど、ECは楽しくない」なんて言われたくありません。これからも商品の見やすさ・探しやすさだったり、お店での接客に匹敵するECでの体験だったり、毎年のように加わる新機能だったりと、難しい課題を楽しみながら、お客様も楽しめるECを作っていきたいなと思っています。「ユナイテッドアローズの接客」と同じく、「ユナイテッドアローズのEC」がすばらしいと思ってもらえるために。